79-я Открытая дискуссия президента Ассоциации российских банков, академика Российской академии наук Гарегина Тосуняна, которая прошла 17 апреля 2024 года, была посвящена службе финансового уполномоченного. Открывая мероприятие, глава АРБ напомнил, что де-факто у истоков создания института финансового омбудсмена в России еще в 2002 году стояла Ассоциация российских банков.

 Он сделал небольшой экскурс в историю вопроса. В 2002 году АРБ утвердила Кодекс этических принципов банковского дела. В нем указывалось на необходимость создания двух важнейших институтов банковской системы: института финансового омбудсмена и института бюро кредитных историй. Чтобы изучить европейскую практику, в Германию и Францию был направлено руководство Ассоциации. После долгих консультаций и анализа международного опыта АРБ приступила к разработке организационно-правовой базы этих двух институтов в нашей стране. На создание Бюро кредитных историй ушло около 2 лет. Этот институт успешно функционирует с 2004 года. Создание института финансового омбудсмена оказалось более долгой и сложной задачей, отметил Тосунян.

 «7 сентября 2010 года Совет АРБ утвердил «Положение об общественном примирителе на финансовом рынке (финансовом омбудсмене)». Именно тогда АРБ впервые в России ввела должность финансового омбудсмена. Им стал Павел Алексеевич Медведев. В соответствии с «Положением АРБ» общественный примиритель на финансовом рынке стал постоянно действующим общественным органом разбирательства споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами. АРБ в качестве концептуальной основы деятельности омбудсмена выбрала германскую модель», – рассказал глава АРБ.

 «В Германии процедура внесудебного разрешения споров с участием омбудсмена была введена в 1992 году Союзом немецких банков – то есть там тоже институт достаточно молодой. В соответствии с германской моделью институт финансового омбудсмена не является государственной структурой. Решение омбудсмена обязательны для исполнения со стороны банков в тех случаях, когда сумма требований по жалобе не превышает 5000 Евро. Для банков Германии исключена возможность обжалования решения омбудсмена в суде. Физическое лицо, подавшее жалобу, вправе обратиться в суд. По делам с суммой требований, превышающей 5000 Евро, решения омбудсмена не являются обязательными к исполнению для обеих сторон. Порядок рассмотрения жалоб регулируется принятым Федеральным министерством юстиции Германии «Порядком урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе», продолжил Тосунян.

 По его словам, в России в отсутствие законодательства о финомбудсмене регулирование отношений омбудсмена и банков основывалось на Положении АРБ «Об общественном примирителе на финансовом рынке» и подписанной банками Декларации «О передаче омбудсмену на рассмотрение споров с участием физических лиц – клиентов банка».

Основные закрепленные принципы деятельности финомбудсмена: клиенты банков (физические лица) могут направлять жалобы с требованиями, не превышающими 300 тыс. рублей; требования не должны быть связаны с осуществлением физическим лицом предпринимательской деятельности; на период рассмотрения жалобы омбудсменом физическое лицо не вправе обращаться в суд; до подачи жалобы омбудсмену физическое лицо обязано направить претензию банку, на которую тот должен ответить в течение 30 дней.

 По результатам рассмотрения жалобы омбудсмен мог утвердить подписанное сторонами Примирительное соглашение, вынести Постановление, разрешающее спор по существу, либо вынести Постановление о прекращении разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения. Если физическое лицо остается недовольным решением омбудсмена, то оно может обращаться в суд. Банк не может оспаривать решение омбудсмена, если он подписался под Декларацией.

 Финансовый омбудсмен АРБ часто помогал провести реструктуризацию долга (изменить условия погашения по уже существующему кредиту – изменить срок погашения, сумму платежа), проверить законность действий банка-кредитора, и осуществлял ряд других функций.

 Практика показала, считает Тосунян, что к услугам омбудсмена прибегают в том случае, когда банк не идет навстречу своему клиенту и отказывается от диалога с ним, а клиент еще не готов обращаться в суд. Решения омбудсмена АРБ носили рекомендательный характер и подлежали исполнению на добровольной основе, не имея статуса исполнительного документа – что было очевидно в отсутствие Закона.

 «Особо обращаю внимание на то, что в некоторых случаях потребителям достаточно получить квалифицированную консультацию, поскольку физические лица далеко не всегда юридически компетентны, не всегда могут самостоятельно добиться удовлетворения требований. Эту функцию на себя взял Павел Алексеевич, и по сей день ее успешно выполняет. Примерно 80% граждан отказываются от своих жалоб уже на этапе разъяснительной работы омбудсмена и только 20% продолжают настаивать на своей просьбе. Первые соглашения с Финансовым омбудсменом АРБ в 2010 году подписали 6 кредитных организаций. Это дало старт дальнейшей работе, – продолжил Тосунян. – Потом стали присоединяться другие банки и финансовые организации. Спустя год-полтора число подписавших декларацию возросло до 28 банков. Авторитет омбудсмена АРБ позволил ему решать вопросы по жалобам граждан и с другими банками – формально не имеющими соглашения с АРБ. Финансовый омбудсмен АРБ продолжает свою работу. За прошедшее время им рассмотрено более 100 тыс. жалоб граждан».

 Глава АРБ считает, что опыт деятельности финансового омбудсмена, созданного Ассоциацией российских банков, указал на необходимость наделения финансового уполномоченного властными полномочиями. Принятие специального закона было обусловлено тем, что досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и гражданами затрагивает вопросы гражданско-правовых отношений и регулирования финансового рынка. 10 мая 2014 года в Государственную Думу РФ был внесен соответствующий законопроект. Его рассмотрение до окончательного принятия заняло 4 года. Такой большой срок был связан с необходимостью определения правового статуса финансового уполномоченного. Будет ли он являться государственным органом, юридическим лицом или общественной организацией? Как и кем будет финансироваться его деятельность?

«Одной из главных целей создания института омбудсмена было освобождение судов от значительной части споров путем установления обязательного досудебного урегулирования. Требовалось также разрешить вопрос о юридической силе решений, принимаемых финансовым уполномоченным. Федеральный закон № 123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» был принят 4 июня 2018 года, – продолжил Тосунян. – Финансовому уполномоченному, получившему свой статус по закону, свойственны некоторые признаки государственного органа. Напомню, государственным органом признается часть системы органов государственной власти, наделенная государственно-властными полномочиями, финансируемая государством и выполняющая задачи и функции возложенные государством. Финансовый уполномоченный не является органом государственной власти и имеет статус института гражданского общества. Он выполняет отдельные функции органа государственной власти, прежде всего – функцию по разрешению споров между финансовыми организациями и физическими лицами. Согласно закону, финансовая организация может обжаловать решение, принятое финансовым уполномоченным, в суде общей юрисдикции. Если потребитель не доволен принятым решением финансового уполномоченного, то он может обратиться с иском о взыскании в суд. Деятельность финансового уполномоченного финансируется за счет финансовых организаций. При расчете размера взносов денежных средств учитывается информация о количестве обращений потребителей к финансовой организации, рассмотренных финансовым уполномоченным в отчетном квартале.

 В качестве финансового уполномоченного выступают Главный финансовый уполномоченный и Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Финансовый уполномоченный рассматривает жалобы, в которых требование о взыскании долга не превышает 500 тысяч рублей. Фактически потребитель лишен выбора: он не может обращаться в суд и вынужден обращаться к финансовому уполномоченному. Он обязан первоначально получить решение финансового уполномоченного. Финансовый уполномоченный оформляет решение, которое вступает в законную силу через 10 рабочих дней. Если финансовая организация не исполнит решение в течении 30 дней, то потребитель может обратиться к финансовому уполномоченному за исполнительным документом в виде удостоверения для принудительного взыскания через службу судебных приставов. Это очень важное отличие института финансового уполномоченного от омбудсмена АРБ, у которого нет полномочий обеспечить свое решение принудительным исполнением».

Также Тосунян привел статистику Финансового уполномоченного Банка России за 2022 год. «Для понимания масштабов деятельности скажу, что в 2022 году к финансовому уполномоченному было подано 153 тыс. обращений потребителей. Из них: основная часть – 135 тыс. (или 88%) – это жалобы на страховые организации; 13 тыс.   – жалобы кредитные организации  (9% от общего числа). Остальное  –  жалобы на микрофинансовые организации (МФО); кредитные потребительские кооперативы; негосударственные пенсионные фонды и ломбарды.

По поступившим обращениям финансовым уполномоченным принято 105 тыс. решений на сумму 3,4 млрд руб. Из принятых решений: 36 тыс. – об удовлетворении требований (34,4%); 57 тыс. – об отказе в удовлетворении требований (54,6%); 11 тыс. – о прекращении рассмотрения (11,0%).

Статистика также свидетельствует, что в большинстве случаев решения Финансового уполомоченного не оспариваются. Обязанность по финансированию деятельности финансового уполномоченного побуждает финансовые организации не нарушать права потребителей финансовых услуг. Появление института финансового уполномоченного значительно сократило нагрузку на суды», – считает Тосунян.

 Президент АРБ подробно рассказал о принципиальных отличиях финансового омбудсмена АРБ от финансового уполномоченного. По его словам, Финансовый омбудсмен АРБ рассматривает претензии к кредитным организациям. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения, направленные к широкому кругу финансовых организаций, перечисленных в законе. Институт Финансового омбудсмена АРБ не ограничивал потребителя, а оставлял за ним выбор: идти в суд или идти к омбудсмену.

 По мнению Тосуняна, законодатель лишил потребителя этого выбора: пока потребитель не обратится к финансовому уполномоченному, в суд он идти не может (в случае претензии до 500 тыс. руб.) – у потребителя нет выбора.

 «Нам это кажется нелогичным. Кредитная организация, подписавшая Декларацию, не могла обжаловать решения омбудсмена АРБ. В рамках действующего института Финансового уполномоченного финансовая организация может обжаловать его решение. Финансовый уполномоченный может выдать исполнительный документ для принудительного взыскания через службу судебных приставов. У омбудсмена АРБ никогда не было полномочий принудительно обеспечивать свое решение. Решения омбудсмена АРБ имели и имеют консультативный характер. Но при этом они имеют огромное значение: для взаимодействия физических лиц с банками, для решения большого спектра конфликтных и нестандартных ситуаций, для решения экономических и социологических проблем в нашей стране – имея ввиду, что большой спектр обращений касается кредитования», – завершил свое выступление

 Далее он представил докладчиков: Виктора Климова, Финансового уполномоченного в сферах страхования, кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов и Павла Медведева, доктора экономических наук, Финансового уполномоченного Ассоциации российских банков с 2010 года. Они поделились с аудиторией своим видением этой важной темы.

 Напомним, что проект «Открытая дискуссия Тосуняна» ведет свое начало с 2013 года совместно с вузами-партнерами – это более 90 учебных заведений. Открытые дискуссии проходят при поддержке Отделения общественных наук РАН. Видеотрансляция прошла на сайте АРБ и на Youtube-канале «Финверсия».

Департамент общественных связей АРБ