Разнообразие инвестиционных продуктов, имеющихся на рынке, схожесть и различие их характеристик, направленных на удовлетворение потребностей людей в сохранении и приумножении капитала, требуют грамотного и взвешенного подхода при их предложении клиентам. Необходимо учитывать, как цели инвестирования и сроки, на которые клиент собирается разместить средства в инвестиционные продукты, так и способность клиента рисковать и его потребность в защите своего капитала. Желание рискнуть и заработать всегда борется с потребностью сохранить капитал, и клиенты интересуются все новыми способами как заработать и сохранить, а профессионалы финансовых рынков разрабатывают и предлагают своим клиентам все новые заманчивые продукты.

Для профессионалов всегда важен баланс между инвестиционной привлекательностью продукта и надежностью сохранения и приумножения средств клиентов, доверивших ему свои сбережения. Россельхозбанк как эксперт в области инвестиционных продуктов и брокерского обслуживания разработал большое количество стратегий для желающих самостоятельно принимать решения по инвестированию, так и услуги надежных партнеров банка по доверительному управлению, вложению в инвестиционные фонды, разнообразные страховые продукты. Такое разнообразие стратегий инвестирования, значительный и все возрастающий интерес инвесторов к различным инвестиционным продуктам требуют особого внимания и контроля за соблюдением требований регулятора и рекомендаций рынка при их предложении клиентам профессиональными участниками рынка ценных бумаг.

С развитием рынка инвестиционных продуктов, возрастает и необходимость в создании и развитии эффективной системы внутреннего контроля деятельности банка на рынке ценных бумаг, обеспечивающей непрерывный мониторинг как соблюдения требований к характеристикам разрабатываемых финансовых и предлагаемых финансовых продуктов, так и соблюдению регуляторных норм на протяжении всего жизненного цикла финансового продукта. Эксперты Россельхозбанка раскрыли основные принципы выстраивание такой системы.

Доверяй и проверяй

Одна из важнейших задач выстраивания контрольных процедур – обеспечить оперативное выявление проблем, связанных с некачественным обслуживанием клиентов при предложении им инвестиционных продуктов. Контроль соответствия фактических свойств финансового продукта, который предлагается клиенту, финансовым целям и обоснованным ожиданиям потребителя финансового продукта из целевой клиентской группы, является эффективным способом повышения удовлетворенности клиентов предлагаемым сервисом, а соответственно и сохранения лояльности старых клиентов и привлечения новых.

Важной целью таких контрольных проверок является выявление и предотвращение случаев введения клиентов в заблуждение при предложении им инвестиционных продуктов, в том числе о размере возможной прибыли от вложения денег в финансовые инструменты, о гарантиях их доходности, о сути инвестиционного продукта и рисках вложения средств в различные инструменты. Процесс продаж инвестиционных продуктов, материалы для клиентов, скрипты и инструкции для сотрудников должны регулярно пересматриваться и контролироваться на предмет их соответствия регуляторным требованиям, рекомендациям Банка России и профессионального сообщества, направленных на повышение информированности клиентов о финансовых продуктах, исключения введения их в заблуждение, применения недобросовестных практик продаж и мисселинга.

Цель проведения контрольных процедур – обнаружить и предупреждать нарушения. Эффективность выстраивания системы контроля, охватывающей все этапы разработки, предложения и всего жизненного цикла инвестиционного продукта, вплоть до возврата средств и выплаты дохода, носит комплексный характер и охватывает решения целого ряда взаимосвязанных проблем.

Контроль на линии

Значительный объем операций с ценными бумагами требует применения автоматизированных систем контроля, работающих в режиме реального времени. Автоматизированные системы контроля представляют собой образцы новейшей техники, применяющие последние научные достижения в области математики, статистики и информационных технологий. Вместе с тем, быстро изменяющиеся условия, ограниченность ресурсов и недостаточное развитие автоматизации контрольных процедур, приводят к большому объему ручного контроля и увеличивают время реагирования на нарушения и соответственно влияют на скорость принятия мер по их устранению и предотвращению повтора аналогичных ситуаций. В таком случае возникает некоторая инертность, при которой проблема уже выявлена, причины установлены, а меры, которые позволят больше не повторяться нарушению еще не приняты.

Хорошей практикой является участие независимых от бизнес-подразделений работников, выполняющих в банке контрольные функции, в процессе проведения оценки потребительских рисков новых финансовых продуктов до их предложения клиентам и процессе создания защитных механизмов, направленных на предотвращение реализации потребительских рисков, на этапе разработки финансового продукта. Это позволяет изначально предложить клиенту более сбалансированный по риску и привлекательности инвестиционный продукт.

Человеческий фактор

Вместе с тем, даже прекрасно подготовленный для клиента финансовый продукт, проработанный с точки зрения баланса его инвестиционной привлекательности, имеющихся рисков и соответствия профилю клиента, может быть предложен клиенту, которому он не предназначен и впоследствии привести к неудовлетворенности им и повлечь жалобы на качество продаж. Поэтому особенно важно уделять внимание качеству подготовки работников, непосредственно предлагающих инвестиционные продукты в офисах банка. Обязательные контрольные процедуры содержат контроль качества консультирования, владения информацией об инвестиционных продуктах, соблюдения процедур взаимодействия между работниками банка, порядка и сроков их обучения и повышения квалификации. Также немаловажным является анализ сбалансированности применяемых систем мотивации продаж, мер, принимаемых для предотвращения недобросовестных практик.

По закону и по совести

Недобросовестные практики наносят ущерб репутации продавца, добросовестным участникам рынка и подрывает доверие к финансовым институтам. Чем на более высоком уровне находится система контрольных процедур, тем выше удовлетворенность клиентов качеством обслуживания у профессионального участника рынка ценных бумаг, и соответственно клиентская ценность предлагаемого финансового продукта.

Банк России совместно с профессиональным сообщество все больше уделяют внимание качеству инвестиционных продуктов, удовлетворению потребностей инвесторов и защите их интересов. Для этого вводятся дополнительные требования об информировании клиентов о параметрах инвестиционных продуктов, о рисках с ними связанными, о недопустимости предложения незащищенным слоям населения и клиентам, не обладающих глубокими знаниями рынка ценных бумаг, сложных инвестиционных продуктов, вводятся различные периоды охлаждения и рекомендации по ограничению возраста клиентов по отдельным видам финансовых продуктов.

Исполнение всех этих мер требует пристального внимания со стороны подразделений внутреннего контроля профессионального участника рынка ценных бумаг, продающего инвестиционные продукты и обслуживающего клиентов на рынке ценных бумаг.

В Россельхозбанке исполнению всех этих мер уделяется повышенное внимание. Защита интересов наших клиентов и повышение качества обслуживания имеет для нас первоочередное значение, над этим работают все подразделения банка, как предлагающие инвестиционные продукты клиентам, так и сопровождающие процессы в банке и подразделения, контролирующие соблюдение регуляторных требований и внутрибанковских правил.