К 2015 г. цифровые банковские услуги станут нормой – такой вывод сделан в новом отчете PwC

Автор: Банковское дело

К 2015 г. цифровые банковские услуги должны стать основным способом взаимодействия клиентов с банком, обогнав в этом отношении филиальные сети банков.

Такой вывод сделан в новом отчете PwC «Новые цифровые технологии: переломный момент», из которого следует, что банки упускают из виду важный новый источник роста доходов, поскольку слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий, радикально изменившие бизнес-модели и сформировавшие новые впечатления клиентов. А между тем потребители демонстрируют высокий спрос на цифровые банковские продукты и готовы платить за них.

Фирма PwC опросила более 3 000 клиентов банков на девяти развитых и развивающихся рынках и выяснила, что большинство из них готовы платить до 10 фунтов в месяц за цифровые банковские услуги, если сочтут, что такие продукты полезны и делают их жизнь более удобной. Данное исследование говорит о наличии потребительского спроса на инновационные цифровые продукты, такие как уведомления через социальные сети, электронный кошелек для карточек постоянного покупателя и финансовые инструменты, предоставляемые банками, а также о готовности потребителей платить в первую очередь именно за эти продукты. Например, в Великобритании почти две трети участников опроса (65%) указали, что готовы платить своему банку чуть больше 4 фунтов в месяц за хранение информации по карте постоянного покупателя и за конвертацию накопленных на ней баллов в денежные средства. Для банков это означает годовой комиссионный доход в размере около 50 фунтов на клиента.

Стивен Уайтхаус, партнер PwC, специализирующийся на услугах организациям сектора розничных и коммерческих банковских услуг, прокомментировал это так: «Банки в большинстве своем медленно осваивали инновационные цифровые технологии, применения которых клиенты ожидают от других отраслей, таких как розничная торговля и туризм. Эту ситуацию необходимо исправить, если банки хотят удержать своих нынешних клиентов и привлечь следующее поколение, поскольку клиенты ценят качество цифровых банковских услуг все выше.

Несмотря на готовность клиентов получать новые и инновационные цифровые банковские услуги, а также платить за них, большинство банков пока в состоянии предоставлять им лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет. Понятно, что если банки не начнут вкладывать средства в свои цифровые услуги, а будут видеть в них лишь средство для снижения затрат, то они упустят очень важный момент.
Отсутствие инвестиций тем более удивительно, что банки прилагают огромные усилия для увеличения доходов в условиях ужесточившегося регулирования и сложной экономической ситуации. Цифровые продукты открывают перед банками серьезные возможности для роста доходов и позволяют обслуживать клиентов в соответствии с их ожиданиями».
Исследование PwC свидетельствует о том, что все больше и больше клиентов используют онлайновые и мобильные каналы для получения доступа к финансовым продуктам. 69% опрошенных указали, что в настоящее время пользуются Интернетом для приобретения финансовых продуктов. Несмотря на то что мобильной связью в этих целях пользуется меньшее число опрошенных (33%), ожидается, что рост популярности мобильных банковских услуг будет происходить по той же кривой, что и рост популярности интернет-банкинга. В настоящее время в этом процессе лидируют Китай, Индия и ОАЭ.
56% респондентов в Индии, 48% в Китае и 42% в ОАЭ указали, что пользуются мобильной связью для приобретения финансовых продуктов. Если говорить о категориях клиентов, то нет ничего удивительного в том, что самыми активными из них являются представители «поколения Y», «Поколение Y» – это люди, родившиеся с 1980 по 1990 г. при этом 67% опрошенных заявили, что используют или собираются использовать мобильные телефоны для получения банковских услуг.

Несмотря на то, что новые технологии открывают дорогу в банковский сектор новым игрокам, пока ничто не говорит о том, что они смогут перехватить у банков инициативу в отношениях с клиентами. Как показывает опрос, большинству респондентов (61%) по-прежнему спокойнее доверить ведение своего счета банкам, а не прочим поставщикам финансовых услуг. Однако из отчета PwC можно понять, что новые игроки, такие как поставщики услуг мобильных платежей, будут и дальше играть роль катализатора изменений в сфере розничных банковских услуг. Возможно, банкам придется вступить в партнерские отношения с поставщиками технологий, мобильных
и прочих нетрадиционных банковских услуг, чтобы внедрить цифровые технологии, которых теперь ожидают от них клиенты.

Вот что сказал об этом Мэтт Хоббс, партнер PwC, специализирующийся на услугах организациям сектора розничных и коммерческих банковских услуг: «Распространение цифровых технологий устранило основные барьеры для выхода на рынок новых игроков, такие как необходимость создания крупных филиальных сетей, инертность клиентов и доверие к бренду. В связи с этим банкам, которые хотят сохранить свое долгосрочное финансовое положение и долю рынка, необходимо задуматься над стратегическими приобретениями или созданием партнерств с компаниями, внедряющими цифровые инновации. Если традиционные организации, работающие на развивающихся рынках, где имеется более значительная доля потребителей, еще не охваченных банковскими услугами, не смогут повысить качество своих цифровых услуг, то они почувствуют более серьезную угрозу со стороны новых игроков».


Цифровые банковские услуги в России

Какую роль играют цифровые технологии в российском банковском секторе? Наталья Геращенко, Партнёр, PwC, комментирует ситуацию: “Цифровые банковскиe услуги - это очень важный, пока ещё недооценённый в России источник конкурентного преимущества и комиссионного дохода. По-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в России очень мало. Наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты - молодых перспективных представителей массового сегмента, либо все возрастные категории высокодоходного сегмента.
Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным “лоялизатором“ клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счёт инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго.
Наконец, использование цифровых банковских услуг позволяет создавать на рынке имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно положительно воспринимается клиентами”.

2012 PricewaterhouseCoopers. Все права защищены.