«МЫ БУДЕМ СТРЕМИТЬСЯ К ТОМУ, ЧТОБЫ КОНКУРИРОВАТЬ С ЛУЧШИМИ ПРАКТИКАМИ В БАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ».А. И. КАЛИНИЧ:

Заместитель председателя Правления КБ «Кубань Кредит» ООО А. И. Калинич поделился с журналом «Банковское дело» мнением по поводу цифровизации банковской системы, будущего экосистем и рассказал о том, как развивается цифровое пространство банка.

Б. Д.: Александр Иванович, как, на ваш взгляд, влияет цифровизация на классический банковский бизнес?
А. К.: Безусловно, процесс цифровизации, который затронул сегодня многие стороны жизни, для банковского бизнеса – глобальный и неизбежный тренд. Цифровые технологии упрощают доступ к банковским продуктам и сервисам, избавляют потребителей от необходимости постоянно посещать банковские офисы для получения той или иной финансовой услуги, переводят в онлайн многие рутинные финансовые операции. Сейчас это можно сделать с помощью интернет-сайта или мобильного приложения на компьютере или мобильном устройстве, не выходя из дома.
С другой стороны, у клиентов остается потребность в личном общении с сотрудниками банка, например, для получения консультации или индивидуального решения каких-либо финансовых вопросов. Поэтому про влияние цифровизации на классический банкинг можно сказать, что она сокращает путь между банком и потребителями банковских продуктов и услуг, делает шире и разнообразнее каналы коммуникации, но суть банковского бизнеса не меняется. Хотя нельзя не отметить, что из-за развития цифровых технологий уменьшается клиентский поток в офисы. Это, в свою очередь, приводит к трансформации работы офисной сети. На примере флагманских банков мы видим два пути развития.
Первый – сокращение числа офисов и перевод всех сервисов в «цифру».

Второй – переформатирование своих представительств в «цифровые» офисы, где клиентов консультируют относительно банковских продуктов и учат пользоваться онлайн-сервисами.

Б. Д.: С чем связано желание банков создавать собственные экосистемы и есть ли за ними будущее?
А. К.: Экосистемы дают возможность собирать больше данных о потребителях. Информация, которой в основном обладают сегодня банки, по большому счету статична и не дает полной картины о предпочтениях и, в связи с этим, потребностях клиента.
Для того чтобы составить полноценный портрет каждого потребителя и предугадывать его желания, банки и занимаются построением экосистем. Они позволяют прогнозировать потенциальные запросы клиента и в соответствии с ними делать ему интересные предложения. Либо самостоятельно, либо с участием партнеров. Таким образом банки увеличивают прибыль как за счет стандартных финансовых продуктов и услуг, так и за счет косвенного сотрудничества. Ведь не зря появился девиз: «Данные – это новая нефть». Некоторые кредитные организации уже пошли по пути внедрения дополнительных сервисов, не относящихся к классическому банкингу, но пользующихся спросом у потребителей, в частности, цифровых супермаркетов, сервисов доставки, медийных онлайн-площадок и т. д.
Фактически сейчас сформировались две концепции банковских экосистем – открытая и закрытая.

Закрытая – это когда банк покупает популярные небанковские сервисы и начинает предоставлять их наряду с финансовыми продуктами и услугами под своим брендом.

Открытая – это сформированная банком платформа, на которую привлекаются кобрендинговые партнеры.
В любом случае за экосистемами будущее. Причем развиваться они будут в нескольких вариантах – закрытом, открытом, гибридном. В том числе появятся закрытые банковские экосистемы для цифровых продаж банковских продуктов. Скажем, потребитель только поинтересуется банковским продуктом, а система сама доведет его до цифровой продажи.

Б. Д.: Какие новые технологии Банк «Кубань Кредит» видит для себя приоритетными?
А. К.: Сейчас основная задача для Банка «Кубань Кредит» в цифровом плане – формирование финансовой экосистемы для клиентов, которая включает единый канал цифровых продаж и возможность полного дистанционного взаимодействия с клиентами.

Б. Д.: Какие цифровые решения банк внедрил в недавнем прошлом? Что планирует реализовать в ближайшее время?
А. К.: Банк «Кубань Кредит» первым среди самостоятельных банков юга России реализовал оплату по QR-коду через Систему быстрых платежей Банка России. Новый сервис оценили прежде всего представители малого и микробизнеса. Банк также приступил к выпуску моментальных бизнес-карт платежных систем «Мир» и MasterCard. Их возможности идентичны именным корпоративным карточным продуктам.
Другим важным нововведением стал запуск принципиально нового мобильного банка для бизнеса. Приложение получило функциональность, которая позволяет предпринимателям максимально быстро и комфортно решать бизнес-задачи, используя только смартфон. Среди основных изменений: понятный и интуитивный дизайн, простая навигация, реорганизация раздела платежей, возможность управления счетами группы компаний, сервис проверки контрагента. Умная система «ведет за руку», а функция DaData помогает автоматически заполнять документы. До конца года в приложение будут добавлены зарплатные проекты с выпуском и перевыпуском карт, возможности ведения внешнеэкономической деятельности, депозитные продукты и другие опции.
В скором времени у нас стартует пилотный проект обслуживания клиентов «без бумаги», так называемый фиджитал (от англ. phygital, соединение слов physical и digital). Одновременно будет происходить более глубокая интеграция IT-сервисов банка с государственными цифровыми сервисами, что поспособствует быстрой идентификации клиента при последующих обращениях в банк. Безбумажные технологии мы планируем внедрить и в наших внутренних подразделениях.
Также активно занимаемся построением системы личных кабинетов на единой платформе для юридических лиц и частных клиентов.

Б. Д.: Может ли цифровизация в будущем полностью исключить посещение банковских офисов?
А. К.: Сегодня существует много цифровых каналов и инструментов для организации эффективных коммуникаций с клиентами онлайн. К ним, в частности, относятся чаты, голосовые помощники, чат-боты и кол-центр. Банк «Кубань Кредит» на базе своего контакт-центра тоже внедряет новые технологии, которые позволят более продуктивно взаимодействовать с потребителями и осуществлять цифровые продажи.
Вместе с тем уже есть рабочая бизнес-модель, исключающая посещение банковских офисов. Правда, участники рынка сейчас разделены на два лагеря относительно того, как строить офисную работу. Одни выступают за постепенное сокращение и закрытие офисной сети и полный перевод обслуживания в цифровой формат. Другие придерживаются мнения, что количество офисов может оставаться прежним, но им необходимо эволюционировать. Они, по сути, должны стать центрами цифровой поддержки клиента. Здесь будут проводиться консультации по использованию цифровых устройств и сервисов, а также выполняться нестандартные банковские операции, которые по различным причинам, в том числе законодательного характера, невозможно провести онлайн.
Кроме того, существует еще один глобальный стоп-фактор для полного отказа от посещения офисов – необходимость очной идентификации клиентов до предоставления им доступа к финансовым продуктам. Решить вопрос можно с помощью единой
системы биометрии – она внедряется Банком России на протяжении последних лет. Но, к сожалению, система мало востребована населением в отличие от других сервисов регулятора. В настоящее время свои биометрические данные предоставили лишь 200 тысяч клиентов.

Б. Д.: В чем вы видите фактор успеха в цифровой конкуренции?
А. К.: Если посмотреть на период, прошедший с начала пандемии, цифровые банковские сервисы совершили огромный шаг вперед: и в улучшении качества предоставления услуг, и в глубине проникновения. Достижению этого результата как раз способствовала конкуренция. Насыщенный рынок заставляет Банк «Кубань Кредит» более пристально заниматься цифровыми технологиями и инвестировать в новые сервисы и каналы коммуникации с клиентами. Это отражается на развитии цифрового пространства банка и повышает нашу привлекательность у потребителей. Для нас это одна из стратегических зон роста, и мы будем стремиться к тому, чтобы конкурировать с лучшими практиками в банковской отрасли.