КЛИЕНТ ДЛЯ НАС ОСТАЕТСЯ В ЦЕНТРЕ ВСЕХ ИНТЕРЕСОВ. Алексей Захаров, генеральный директор АО «СК «Ю-Лайф»

A− A= A+ 19.09.2022

О развитии страховых продуктов компании, ее стратегии на рынке, ребрендинге и
философии успешного бизнеса журнал «Банковское дело» побеседовал с генераль-
ным директором АО «СК «Ю-Лайф» Алексеем Захаровым.

Б. Д.: В марте исполнилось 2 года, как вы стали гендиректором АО «СК «Югория-Жизнь». Какие задачи вы ставили на этот период? Были ли они реализованы? Что для вас было самым сложным?
А. З.: Сейчас остается загадкой, каким бы был процесс реализации поставленных целей, если бы через 20 дней после моего назначения не наступила эпоха ковида, но могу сказать, что пандемия сыграла и позитивную роль в достижении целей – наложились жесткие временные рамки модернизации бизнес-процессов и стратегии, цифровизация и поиск новых возможностей. Можно назвать это настоящим ускорителем прогресса, как бы печальна сама по себе для всех ни была ситуация с последствиями пандемии.
Страхование жизни – это длинные продукты в большинстве своем, и мы хотим быть рядом не только в начале и конце договора, но помогать каждый день, поэтому нами была принята стратегия, в которой на первом месте всегда клиент. И когда мы говорим о клиенте, это означает, что мы учитываем не только цель «страхование того-то», в это понятие входит гораздо больше аспектов: образ жизни, здоровье, семья.
Мы обогатили продуктовую линейк у нашей компании удобными и полезными дополнениями, многие процессы перевели в цифровой формат. Вообще, если говорить о нашей стратегии, ее можно коротко охарактеризовать так: довольный клиент, прибыльный бизнес, прозрачные управляемые процессы при регулярной их оптимизации – нельзя экономить на том, что создаст тебе экономию в будущем.

Страхование жизни – это длинные продукты в
большинстве своем, и мы хотим быть рядом не
только в начале и конце договора, но помогать
каждый день, поэтому нами была принята
стратегия, в которой на первом месте всегда клиент.

В кратчайшее время мы достигли рекордных сроков запуска новых продуктов: и по сей день наш диапазон time-to-market составляет от 1 недели до 1,5 месяцев. Как вы понимаете, это позволяет нам практически мгновенно реагировать на волатильные условия рынка. Мы создали цифровой и корпоративный каналы продаж, что позволило сильно диверсифицировать бизнес компании.

Рассказывать о любимом деле и настоящих победах команды можно долго, важно то, что любые сложности мы не воспринимаем как проблемы. Наш внутренний девиз: нет проблем, есть задачи к решению.

Б. Д.: Новизна пугает всегда, а мир последние 2 года и так живет в состоянии нестабильности и шока, почему вы приняли решение провести ребрендинг именно сейчас?
А. З.: Сложно не заметить, насколько ускоряется мир вокруг нас. Это приводит к очень динамичному постоянному обновлению процессов, регулярным корректировкам стратегии при неизменности целей. Мы поняли, что наше название уже не соответствует задачам и масштабам нашей компании. Когда-то название «Югория-Жизнь» обозначало принадлежность к ключевому региону работы компании. Но мы давно перешагнули границы региона, головной офис компании находится в столице, а продажи мы развиваем по всей стране.
Нам важно показать, что в центре внимания компании – клиент и его жизнь, это ядро нашей стратегии. Дословная интерпретация «вы – жизнь». Это и про персонализацию, про индивидуальность и уникальность, и про самое ценное – жизнь.

Мы считаем, что наши клиенты всегда
должны иметь право выбора и возможность
персонализации продукта под свои потребности.

Б. Д.: В современном мире правит цифра. Интернет мгновенно доносит любую информацию – как позитивную, так и негативную. По статистике пользователи охотнее оставляют негативные комментарии, нежели чем позитивные (по оценке маркетологов, отрицательных отзывов в десять раз больше, чем положительных). Создается впечатление, что аудитория в целом негативно реагирует на изменения, в том числе ребрендинг, особенно крупных компаний. Каких рисков вы опасаетесь?
А. З.: Название компании должно быть простым, емким, запоминающимся и хорошо вписываться в каналы продаж. Важно также отразить и принадлежность нашей компании к конкретному сегменту страхового рынка.

Так родилось название U-Life («Ю-Лайф»). Могу сказать, муки выбора нас практически не преследовали. Плюс небольшая историчность, на мой взгляд, осталась – эта самая буква «Ю». Поэтому риски негативного восприятия нас не пугают.

Б. Д.: Давайте поговорим о стратегии ребрендинга. Изменения касаются имиджевой составляющей или подразумевает смену философии компании, кардинально новые продукты и страховые программы? Визуализация бренда – ожидаются ли изменения логотипа и прочих графических атрибутов, планируется ли внедрение нового слогана, отражающего философию нового бренда?
А. З.: Ребрендинг можно назвать логическим продолжением и частью нашей стратегии. Повторюсь, новым названием «Ю-Лайф» мы подчеркиваем, что клиент для нас остается в центре всех интересов. Наряду с появлением нового имени изменения произошли и в имиджевой составляющей: логотип компании стал проще и в то же время современнее, его цветовое решение имеет большое значение – символизирует сотрудничество, ассоциируется с доверием, безопасностью и уверенностью. Также визуализация бренда отражает вектор развития цифровой составляющей компании в будущем, подчеркивая уверенность в том, что мы даем именно те решения, которые позволят клиентам не беспокоиться о завтрашнем дне. Наш слоган остается неизменным: «Будущее по вашим правилам».

Б. Д.: Пандемия ускорила процессы цифровизации во всех отраслях. Сегодня инновации и технологии – одна из составляющих бренда успешной компании. Какие инновационные продукты внедрены в компании? И как это работает на ваш
имидж?
А. З.: Мы считаем, что наши клиенты всегда должны иметь право выбора и возможность персонализации продукта под свои потребности. Исходя из этой идеи, мы построили максимально гибкий инструмент накопления и защиты – «НСЖ Калькулятор», и что немаловажно – продукт полностью реализован в онлайне. Если говорить о преимуществах этой программы, то в отличие от большинства стандартных программ накопительного страхования жизни мы не фиксируем набор рисков и сервисов заранее. Есть минимальное базовое покрытие, без которого продукт не может существовать (причем клиент также устанавливает сам, что именно является минимальным из возможных рисков), а все остальное клиент выбирает, отталкиваясь от собственных целей и возможностей.

Отправная точка – определить комфортный взнос и его периодичность или финальную сумму накоплений. Программа позволяет расширять страховое покрытие и включать дополнительные опции, например, страхование от несчастных случаев, освобождение от уплаты взноса или аннуитетных платежей, лабораторные «чекапы» и лечение критических заболеваний. В нашем конструкторе есть возможность включить эту опцию в пакет изначально. Все максимально прозрачно, поэтапно и с разъяснениями собирается в логичный нужный покупателю продукт, полное оформление которого возможно в онлайн-формате. В итоге каждый получит то, что запланировал.

Несмотря на сложные условия
макроэкономической неопределенности на рынке
наша компания показала значительный рост за
первое полугодие текущего года.

Мы очень много внимания уделяем бэк-офису и процессам обслуживания. Например, мы разработали личный кабинет «Ю-Онлайн», где клиент может практически все операции осуществить без визита в офис. Сейчас этим кабинетом пользуется около 60% клиентов. С его помощью мы сокращаем расходы на личное обслуживание и развиваем свою доступность для клиентов. Мы также планируем расширять и упрощать клиентское обслуживание, что важно с ростом клиентской базы, а также продолжать делать интересные tailor-made-продукты. Планируем развивать онлайн-канал продаж, в том числе на партнерских сайтах.
Помимо этого, мы развиваем так называемое направление WSM (work site marketing). Для этого мы создали цифровую витрину корпоративных предложений, где сами сотрудники могут подобрать оптимальные продукты и приобрести их для себя или близких.

Б. Д.: По данным Всероссийского союза страховщиков, 2022 год начался провально для рынка страхования жизни. Расскажите про ИСЖ по отношению к НСЖ в вашей компании. Связаны ли показатели 2022 года с решением о ребрендинге
компании?
А. З.: Несмотря на сложные условия макроэкономической неопределенности на рынке наша компания показала значительный рост за первое полугодие текущего года. Если рассматривать конкретно ИСЖ, то мы считаем этот продукт довольно сложным и, во избежание неправильного его понимания, сделали его доступным только для клиентов, обладающих специальными знаниями в области финансов.
Соответственно, ИСЖ не является для нас драйвером. Что касается НСЖ, то здесь компания уделяет большое внимание продвижению направления, и, как я уже отметил ранее, мы считаем, что будущее страхования за tailor-made-продуктами. «НСЖ Калькулятор» полностью подтверждает нашу стратегию и отношение к нашим клиентам.

Б. Д.: Готовы ли вы к внутренним изменениям в жизни компании, а главное, к конечному восприятию ваших прямых клиентов?
А. З.: В рамках нашей стратегии ребрендинг – это не причина, а скорее заключительная часть ряда изменений, произошедших внутри компании. Он стал визуальным отражением важных преобразований: создания динамичной и клиентоориентированной продуктовой системы, построения цифрового канала продаж и оптимизации клиентского сервиса. Мы продолжаем курс на цифровизацию и оптимизацию всех процессов компании, упрощаем и делаем удобным клиентский путь, насыщаем его полезными точками контакта, работаем над гибкой персонализированной продуктовой линейкой во всех каналах продаж, развиваем синергию финансовых, страховых и пенсионных продуктов нашей Группы, потому что за этим будущее.

Б. Д.: Что для вас означает «команда»?
А. З.: Для меня команда – это прежде всего люди, которые смотрят в одном направлении, имеют сходные интересы и цели, отстаивают общие ценности и могут вместе создавать что-то новое, чего на рынке до этого не было. Мы на работе проводим большую часть своего времени, поэтому важно, чтобы работа была в удовольствие для всех и каждого. Только такие люди могут создать успешную компанию, которая удовлетворит потребности клиента.

Б. Д.: С вашей точки зрения успешная компания – это …
А. З.: С одной стороны, успешная компания – это, конечно же, финансовые результаты для акционеров и учредителей компании, с другой, и не менее важной, – это социальная польза и удовлетворенные клиенты.

АО «СК «Ю-Лайф» создано в 2006 г.
Официальный сайт: ulife.ru.
Основной вид деятельности – добровольное личное страхование, добровольное страхование жизни.
Член Всероссийского союза страховщиков.
Рейтинг финансовой устойчивости подтвержден рейтинговым агентством «Эксперт РА» и Националь-
ным Рейтинговым Агентством на уровне «ruBBB+».
Лицензии Банка России СЖ № 4014 и СЛ № 4014.