81% российских банков используют или собираются внедрять речевую аналитику
Приоритетными целями для речевой аналитики банки считают повышение эффективности контакт-центра, рост удовлетворенности клиентов и увеличение продаж.
На очередном вебинаре компании BSS, который на этот раз был посвящен использованию в банках речевой аналитики, шла речь не только о впечатляющих возможностях решения, но и о том, как банки в реальности эти возможности используют. Про интересные детали работы с речевой аналитикой и эффект, который она дает для бизнеса, рассказали представители Алмазэргиэнбанка (АЭБ) и Энергобанка.
Речевая аналитика давно не технологическое ноу-хау, а уже гигиенический минимум компании, развивающей клиентский сервис. Так, в ходе опроса, проведенного на вебинаре, 42% представителей банков ответили, что уже используют речевую аналитику, и еще 39% находятся в состоянии активного поиска подходящей системы. Главные задачи, которые они ставят перед сервисом, это рост удовлетворенности клиентов (39% опрошенных), повышение эффективности контакт-центра (37%) и увеличение продаж (24%).
Требования времени, связанные с цифровизацией, растущие запросы клиентов, обостряющаяся конкуренция и новые технологические возможности заставляют находить новые инструменты опережающего развития. Речевая аналитика выступает эффективным сервисом для решения многих вопросов, связанных с интенсификацией бизнеса, развитием контактного центра, формированием положительных клиентских впечатлений.
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина рассказа про основные задачи речевой аналитики и возможности решения BSS. Она акцентировала внимание на том, что контакт-центр превращается в основной канал обслуживания и полноценный канал продаж, становится важной точкой CJM (клиентского пути), позволяющей попасть в ожидания клиента, и кладезем информации.
«Здесь банк может собрать данные о самом клиенте, паттернах его поведения, его потребностях, узнать больше о его восприятии продуктов/услуг/процессов компании: что в них категорически не нравится, с чем клиент готов смириться, а что, напротив, является решающим аргументом в выборе клиента, а значит, является тем самым конкурентным преимуществом. И все это помогает выяснить речевая аналитика, с помощью которой наши клиенты выстраивают цикл непрерывных улучшений», – отметила Юлия.
А еще этот инструмент помогает повысить эффективность работы самого контактного центра и его операторов, найти проблемные точки, понять, как их исправить, выявить наилучшие практики и масштабировать их на всех сотрудников.
О том, как пришли к необходимости внедрения речевой аналитики у себя в банках, какие открытия она позволила сделать и что изменилось за время использования рассказали директор департамента по операционной работе Алмазэргиэнбанка Анна Алексеевская и начальник управления развития Энергобанка Дина Тимершина.
Они отметили, что опыт компании BSS и использование полного технологического стека речевых технологий помогли быстро запустить в работу речевую аналитику и получить первые впечатляющие результаты.
«Первые итоги внедрения стали для нас очень полезны. Мы смогли оценить работу нашего контактного центра наиболее точно и беспристрастно. Эта полная картина взаимодействия с клиентами позволила нам понять, что надо доработать, какие процессы изменить, как исправить недостатки и развить наш потенциал. Мы очень вдохновлены этими результатами и строим смелые планы по дальнейшему улучшению качества обслуживания клиентов», - прокомментировала Анна Алексеевская.
«Речевая аналитика от BSS помогла нам выявить точки роста для нашего бизнеса и начать выработку стратегии развития. Мы смогли понять, в каком направлении двигаться, как сделать работу контакт-центра эффективнее, развивать компетенции операторов, повышать транзакционную активность и конверсию продаж», - поделилась Дина Тимершина.
С презентациями спикеров вы можете ознакомиться на странице мероприятия. Там же можно заполнить форму заявки, если вам необходим консультация по вопросам внедрения и применения речевой аналитики.
