Доступность банковских интерфейсов для людей с ограниченными возможностями Результаты делового завтрака USABILITYLAB

Автор: Результаты БЗ "Банковская доступность"

Чтобы люди с ограниченными возможностями могли наравне со всеми пользоваться банковскими услугами, банки должны устранить пять барьеров, препятствующих их получению.

 Это: 

1. Неприспособленность зданий и помещений, где расположены финансовые организации для приема людей с ограниченными возможностями;

2. Неадаптированные интерфейсы различных каналов ДБО;

3. Недостаток знаний у персонала о потребностях людей с ограниченными возможностями;

4. Низкая финансовая грамотность и малая осведомленность о доступных финансовых услугах среди клиентов с ограниченными возможностями;

5. Завышенная стоимость некоторых финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями.

Обо всем этом рассказал в своем докладе Юрий Божор, представитель ЦБ РФ. Он рассказал о «Дорожной карте» ЦБ, которая представляет собой конкретный план по устранению перечисленных барьеров. Значительную часть доклада он посвятил требованиям к доступности интерфейсов банковских сайтов и мобильных приложений. 

Требования к процессу разработки доступных банковских интерфейсов (слайд из презентации Юрия Божора)

Анна Михина и Екатерина Ежевская из Тинькофф Банка рассказали, как идет работа над новой версией их мобильного приложения для iOS. По их словам, уже сейчас сервисы Тинькофф Банка адаптированы для людей с нарушениями слуха и речи: через приложение можно пройти полный цикл получения продукта, не сказав ни слова. Новая версия приложения будет адаптирована для слабовидящих и для людей с моторными нарушениями: там будут более контрастные цвета и более крупные элементы управления. Также идет работа над тем, чтобы обеспечить корректное взаимодействие приложения с экранным диктором VoiceOver. В дальнейшем банк планирует обновить приложения для Android и Windows.

В Сбербанке тоже озаботились доступностью своих интерфейсов и адаптировали для работы с VoiceOver iOS-приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн». Об этом рассказал Кирилл Гурбанов. По его словам, разработчики понимают, что это изменение затронет единицы из их клиентов, потому что слабовидящих предпринимателей очень мало. Однако, несмотря на это, они считают, что такая работа очень важна, потому что благодаря ей вся индустрия в целом начинает поворачиваться лицом к подобным клиентам.

Требования к работе VoiceOver с приложением «Сбербанк Бизнес Онлайн» (слайд из презентации Кирилла Гурбанова)

Евгений Овчаренко из ВТБ24 взглянул на вопрос доступности с неожиданной стороны. В адаптации офисов, интерфейсов и банковских сервисах нуждаются не только люди с инвалидностью, но и пенсионеры, особенно те из них, кому больше 65 лет. У них тоже есть особые потребности, например, им важно, чтобы офис был просторным и в нем было достаточно воздуха, так как в душном помещении они начинают плохо себя чувствовать. Им трудно сосредоточиться на долгое время, они не любят сложные интерфейсы и длинные объяснения, написанные мелким шрифтом, у многих из них есть проблемы со зрением, слухом и моторикой. Банк должен учитывать эти особенности, если хочет предоставлять услуги клиентам из этой категории.

Татьяна Миронова из USABILITYLAB дала несколько простых рецептов, как быстро оценить доступность сайта или интернет-банка, не вникая в код. Например, страницы сайта должны масштабироваться до 200% без появления горизонтальной прокрутки. Текст должен быть достаточно контрастным, а шрифт — крупным. Так же, как и в случае с мобильными приложениями, все элементы сайта должны корректно озвучиваться экранным диктором. В конце выступления Татьяна пригласила всех на однодневный курс по аудиту доступности, дата которого будет анонсирована позже.

Некоторые аспекты доступности сайта можно протестировать, не прибегая к специальным инструментом и не вникая в код (слайд из презентации Татьяны Мироновой)

Дмитрий Силаев и Анна Минаева из USABILITYLAB рассказали об исследовании доступности интернет-банков. В ходе оценки сотрудники USABILITYLAB выявили 23 типа проблем доступности. Среди них можно выделить три главные группы: проблемы проектирования, проблемы дизайна и проблемы качества кода. Полный отчет с результатами оценки будет доступен в октябре.

23 типа проблем доступности интернет-банков (слайд из презентации Дмитрия Силаева и Анны Минаевой)

Завершил банковский завтрак независимый эксперт Сергей Флейтин. Он имеет нарушения зрения и слуха, поэтому на собственном опыте знает, как тяжело общаться с банками людям с ограниченными возможностями. Он подтвердил актуальность всех проблем, о которых шла речь на завтраке, и особенно остановился на необходимости повышать культуру банковских сотрудников. Сейчас банковские сотрудники не знают, как правильно общаться с людьми с ограниченными возможностями, не учитывают, что они могут плохо видеть или плохо слышать, а иногда могут, воспользовавшись их положением, навязать ненужные услуги. Такого быть не должно, и банкам следует обучать своих сотрудников работе с подобными клиентами.

Интерес к вопросам доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями постепенно растет. Полгода назад на деловой завтрак USABILITYLAB, посвященный этой теме, пришли 29 человек. На встрече, прошедшей 5 сентября, участников было почти вдвое больше: 52 человека— сотрудники крупнейших банков, нескольких телекоммуникационных компаний и  представители СМИ. Мы надеемся, что эта встреча не последняя, и в следующий раз мы увидим еще больше участников и услышим еще больше интересных докладов.