3 марта прошла кейс-конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»
На мероприятии ведущие банки и компании обсудили опыт в сфере клиентских отношений и коммуникаций, и вместе с визионерами CX - разработчиками стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле рассмотрели практические кейсы. Организаторами выступили - Банковское Обозрение, аналитический центр «БизнесДром» и USABILITYLAB
Конференция началась с приветственного слова Дмитрия Сатина, основателя компании USABILITYLAB, и Арсения Пояркова, президента Аналитического центра «БизнесДром», руководителя рабочей группы по проблемам блокировки счетов «ОПОРЫ РОССИИ».
В первой сессии «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» спикеры обсудили перспективы развития UX, и как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами. Иван Пятков, Директор по цифровому бизнесу, член Правления Альфа-Банка, отметил, что клиенты хотят иметь живое общение, хотя практически все вопросы уже можно решить дистанционно, например, при помощи роботизации. Идею о том, что не все, что сейчас есть в интерфейсе банка – нужно клиенту, а также развитие искусственного интеллекта и ботов поддержал Юрий Божор, начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России. Далее выступили Полина Куделина, Директор по клиентскому опыту Neovox, и Валерия Гужова, Head, Vice President Райффайзенбанка, которые рассказали, что из-за пандемии фокус внимания компаний сейчас на пользовательском опыте, цифровизации и автоматизации процессов общения с клиентами. Завершил дискуссию Андрей Нечеухин, Исполнительный директор по цифровому развитию БКС Мир инвестиций, главный тезис выступления которого - клиентский путь - это не только диджитал, но и офлайн, а также гибридное взаимодействие с клиентами.
Вторая сессия была посвящена формам коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока. Тик Ток – новый маркетинговый канал для банков – так открыли дискуссию Галина Харнахоева и Яна Бубнова, соосновательницы коммуникационного агентства "Кабарга". Николай Петелин, ex-куратор департамента малого и среднего бизнеса Банка Восточный, рассказал о новых каналах коммуникации, для чего банкам придется этому научиться, и почему без них не выиграть «битву» за клиента, а также подискутировал на тему: «Почему общение с клиентом должно быть персонализированным». Далее Арсен Даллакян, Управляющий партнер Российского Поведенческого Департамента, в дискуссии с участниками и модераторами Павлом Самиевым, Генеральным директором Аналитического центра «БизнесДром» и Дмитрием Сатиным, обсудил роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути «взросления» российских компаний и рассказал, почему одного клиентского опыта в понимании, как взаимодействовать с клиентом – недостаточно. Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить Telegram сообщество в позитивное обсуждение – рассказала Дарья Лупахина, UX researcher SberDevices. Завершил сессию Ярослав Кабаков, Директор по стратегии ИК ФИНАМ, отметив, что машинное обучение и искусственный интеллект могут оставить большую часть работников инвест-сферы без работы в ближайшие несколько лет.
В заключительной сессии «Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX» спикеры обсудили гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом) и как объединить простое живое общение с клиентом и онлайн обслуживание. Елена Тятенкова, Руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банк привела пример нового офиса Smart Branch и рассказала про клиентский опыт. «Сейчас нужны простые и понятные цифровые сервисы, заменяющие дорогие и неудобные бумажные процессы» – такой кейс разобрала Татьяна Бородкина, Руководитель Проектного офиса НПФ САФМАР. Далее Максим Чернин, сооснователь Доктор Рядом отметил несколько элементов, которые определяют управление качеством финансовых продуктов – функциональность, удобство взаимодействия, теплота эмоционального взаимодействия с клиентом, обратная связь и корпоративная культура. Евгений Шитиков, Директор розничных продуктов в своем выступлении дал прогноз на сокращение отделений банков и развитие дистанционных каналов привлечения и обслуживания. Про внедрение речевой аналитики и контроль качества обслуживания клиентов рассказал Дмитрий Макаренко, Директор по развитию 3iTech, к.э.н. Завершил сессию Степан Зайцев, Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания Россельхозбанка, главный тезис которого – необходимо не просто развиваться, а трансформироваться изнутри самим для того, чтобы развивать клиентский опыт при обращении с банком.
