Мир уже не будет прежним. Как и клиентский опыт

В прошлом году мы убедились, что #потребности #клиентов могут измениться за считанные часы. Это означает, что и службам поддержки необходимо адаптироваться с той же скоростью. Наш отчет поможет вам идти в ногу со временем.

Наша команда экспертов проанализировала результаты 90000 компаний-клиентов Zendesk из 175 стран. Мы изучили их опыт использования Zendesk, сравнив его с отзывами покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий. Эти инсайты позволили нам сформулировать главные тренды клиентского опыта этого года и собрать лучшие кейсы для вашей команды.

 

Клиентский опыт во главе угла

Резкий скачок в сторону коммуникации в онлайн изменил ожидания клиентов при взаимодействии со службами поддержки: 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом.

 

Больше разговоров — больше дела

Клиенты хотят получить все и сразу. Они охотно пользуются социальными сетями и приобретают новые привычки, что навсегда меняет их покупательское поведение. В 2020 году 64% клиентов начали пользоваться новым каналом для связи со службами поддержки.

 

Фокус на адаптивность

В условиях непредсказуемости рынка командам приходится постоянно адаптироваться к новым потребностям покупателей и сотрудников. В 2020 году 85% команд внесли изменения в процессы работы службы поддержки.

 

Переход на формат работы будущего

Команды службы поддержки претерпели существенные изменения, и текущая ситуация в мире заставляет компании исследовать альтернативные подходы к организации работы сотрудников. В 2020 году 50% команд полностью перешли на удаленную работу.

 

Переломный момент в сфере цифровых технологий

Компании с невиданной ранее скоростью подключают новые инструменты для повышения эффективности процессов, персонализации коммуникации, работы с сотрудниками и установления контакта с покупателями.75% ответственных специалистов заявили, что COVID-19 ускорил внедрение цифровых технологий.